Quản lý chất lượng dịch vụ FPT là quá trình xây dựng, giám sát và cải tiến liên tục các dịch vụ nhằm đảm bảo khách hàng nhận được trải nghiệm ổn định, an toàn và đáp ứng đúng cam kết. Tùy theo từng đơn vị của FPT (viễn thông, phần mềm, giáo dục, chuyển đổi số…), việc quản lý chất lượng sẽ có những tiêu chí riêng, nhưng nhìn chung bao gồm các nội dung sau:

1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ

• Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ theo các tiêu chuẩn chất lượng.
• Kiểm soát chất lượng từ khâu triển khai đến vận hành.
• Đảm bảo dịch vụ đáp ứng các chỉ số SLA (Service Level Agreement).

2. Giám sát và đánh giá

• Theo dõi hiệu suất hệ thống 24/7.
• Đo lường các chỉ số như:
• Thời gian phản hồi.
• Tỷ lệ gián đoạn dịch vụ.
• Tốc độ xử lý sự cố.
• Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT, NPS).

3. Tiếp nhận và xử lý phản hồi

• Thu thập ý kiến khách hàng qua tổng đài, ứng dụng, website và khảo sát.
• Phân tích nguyên nhân khiếu nại.
• Đưa ra biện pháp khắc phục và phòng ngừa tái diễn.

4. Cải tiến liên tục

• Áp dụng các phương pháp như:
• PDCA (Plan – Do – Check – Act).
• Kaizen.
• Six Sigma (khi cần tối ưu quy trình).
• Cập nhật quy trình theo phản hồi của khách hàng và sự thay đổi của công nghệ.

5. Quản lý rủi ro

• Xây dựng phương án dự phòng khi xảy ra sự cố.
• Bảo đảm an toàn thông tin và tính liên tục của dịch vụ.
• Kiểm tra định kỳ hệ thống và khả năng phục hồi.

6. Đào tạo nhân viên

• Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng.
• Đào tạo chuyên môn kỹ thuật.
• Đánh giá năng lực định kỳ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
• Các tiêu chuẩn thường được áp dụng
• ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng.
• ISO/IEC 20000: Quản lý dịch vụ CNTT.
• ISO/IEC 27001: Quản lý an toàn thông tin.
• ITIL: Khung quản lý dịch vụ CNTT (IT Service Management).